El desconocimiento frente a distintos derechos que tienen los clientes de entidades financieras puede causar problemas innecesarios. En esta línea, la Superintendencia de Servicios Financieros del Banco Central (BCU) publicó una “Guía de Buenas Prácticas en Protección al Consumidor de Servicios Financieros”, con el objetivo de orientar y promover las prácticas hacia un “trato más justo, equitativo y responsable para con los clientes”. Aunque las instituciones no están obligadas a adherir, los puntos incluidos en la guía impulsan las mejoras en el sector entre ambos actores.
Los diferentes puntos que incluye la Guía son: comercialización y promoción de productos y servicios, cobranzas, acceso e inclusión, transparencia y divulgación, atención de consultas quejas y reclamos, manejo de datos del cliente, educación financiera, entre otros.
En el marco del crecimiento y avance de la industria financiera reflejado en la cantidad de nuevos productos y servicios financieros, la idea de esta iniciativa es contribuir para mejorar las prácticas por parte de las entidades financieras. Que los clientes de estas sepan de estas sugerencias y “deber ser”, también le da posibilidad de conocer sus derechos y obligaciones.
¿Qué incluye la Guía de Buenas Prácticas?
La guía incluye una serie de principios, abarcables a todos los mercados, siguiendo los principales lineamientos establecidos a nivel internacional en esta materia, entre ellos los de protección del consumidor financiero de la OCDE.
La intención es que estos principios tengan impacto en la relación de las entidades con sus clientes y que sean parte integral de “su gobierno corporativo y de sus políticas”, si bien, como dijimos anteriormente, no están obligadas. Todos los puntos apuntan al trato justo, equitativo y responsable para con los clientes, ya que históricamente existieron casos con problemas frente a la posición de los clientes. La guía también expone que se deben tomar en cuenta las dificultades y desafíos que presentan los clientes vulnerables, especialmente aquellos que tienen poca o nula experiencia con el sector financiero.
¿Qué implica cada principio?
Los principios abarcan las siguientes responsabilidades:
Comercialización
En términos de prácticas responsables en la comercialización y promoción de productos y servicios, se recomienda que las entidades contemplen los intereses de sus clientes actuales y potenciales, lo que incluye una descripción “clara y completa” de los productos y servicios que se ofrecen, y que esto se materialice en el diseño de los mismos, sus canales de comercialización y demás aspectos del ciclo comercial. Esto aplica tanto a la oferta de productos y servicios en forma presencial, telefónica u otros medios. Se establece también que los productos o servicios ofrecidos y vendidos deben ser “adecuados y convenientes de acuerdo a las necesidades del cliente, su perfil de riesgo y objetivos financieros”.
Publicidad
En este punto, se destaca principalmente que las campañas publicitarias adecuadas “no inducen a equívocos, confusiones o engaños”, y que deben usar un lenguaje que facilite la comprensión para tomar la decisión de adquirir o no el producto o servicio ofrecido.
Informa que una buena práctica se da cuando el anuncio está diseñado y presentado de manera tal que cualquier cliente pueda razonablemente saber de inmediato que se trata de un anuncio. También menciona el caso de influenciadores (influencers) en redes sociales, los cuales deben informar el vínculo comercial de éste con la entidad para informar de forma correcta.
Cobranza
Entre los aspectos que se detallan, se destaca que las comunicaciones se realizan (o deben realizar) de lunes a viernes en el horario entre las 8 horas y 21 horas, excluyendo los domingos y feriados, salvo que se cuente con solicitud expresa del deudor para la comunicación en estos días. Las comunicaciones nunca deben ser coercitivas o amenazantes hacia el deudor, familiares o allegados y las buenas prácticas indican también que las comunicaciones no buscan perjudicar ni interferir en la situación laboral del deudor, ni con allegados al mismo.
Digitalización
Este punto es clave para el contexto actual, donde la digitalización es protagonista en muchas industrias. En este sentido, la entidad con buenas prácticas debe utilizar la digitalización, cuando se requiere, para mejorar y promover el acceso, el uso de productos y servicios financieros y reducir la brecha digital y la accesibilidad.
Educación financiera
La educación financiera debería ser un principio prioritario a abarcar por todas las entidades. Esto incluye brindar la información necesaria a los clientes, el contribuir a su educación financiera, a través de mecanismos específicos, como programas de educación financiera y herramientas de información accesibles.
Finanzas sostenibles
Resulta muy positivo conocer si una entidad financiera informa sobre su gestión de sostenibilidad y también cuando un producto o servicio ofrecido tiene como objetivo inversiones sostenibles. Esto genera confianza y promueve las buenas prácticas. Otro buen comportamiento empresarial, que está muy en boga este último tiempo, es incluir los factores ambientales, sociales y de gobernanza en las prácticas de gobierno corporativo.
Teniendo en cuenta todos estos puntos, se espera que muchos de los ítems de la guía de buenas prácticas sean obligatorios en un futuro, además de que la demanda y las nuevas formas de consumo de los clientes y las tendencias mundiales ya van direccionadas en ese sentido.
